接客業とは何ぞや？ mission69の遂行ミッション/ウェブリブログ

接客業とは何ぞや？

<< 作成日時： 2008/02/11 20:56 >>

　ネットサーフィンをしていて、よく見るブログの種類がお店のものです。
　近場の検索サイトのものから、遠く離れた地域のものまで、結構はば広く流し読み。

　・・・、本当に大変ですね

。

　ニュースという形でそのお店の方が書き、それに対してコメントが寄せられる。或いはニュースに関係なく、お客さんがカキコミをする場合もよくあるようです。
　「これはきついな～

」と思うのが、クレームのカキコミ。そのクレームに対し、お店の方は真摯に応えてらっしゃいますが、第三者として読むとハラハラドキドキしっぱなし・・・。

　自分はお店に対してクレームを言ったことがありません。
　「感じ悪いな。もう来るのをやめよう」と思い、そのお店に二度と行かないようにするだけです。
　飲食業に従事する知り合いに聞くと、「それこそが最悪のパターン」と言いました。
　クレームを受けた場合、その対応如何でそのお客さんが常連さんになってくれることもあるんだそうですね。もっとも、これは非常に幸運なケースらしいですが。
　また、クレームを受けて自分の店を見つめ直し、改善していくことが出来る。クレームがなければ、悪いところに気付かないままお客さんが離れていってしまう。気が付いた時にはすでに手遅れ。悪い評判が立ち、売上は落ちて、そこから挽回するのは至難の業になるそうです。
　「なるほどね～」と、その知り合いの話を聞いていました。

　『お客様は神様じゃない。王様なんです』

　以前、テレビに出ていた社長さんがこんなことを言っていました。
　「お客様の要求するレベルは天井知らず。その全てに応えることは不可能だが、そこに近付けていく努力は惜しまない。一方、本当に無理難題を言ってくるお客様（これをお客様と呼べるのか、という疑問もその社長さんは言ってましたが。）には、きちんとこちらから説明をし、要求に応えられないことを納得していただく。どうしても無理な場合、そのお客様とは縁がなかったと思う」
　この社長さんの意見には、多分賛否両論あると思います。ただ、偽らざる本音なんでしょう。

　仕事は本当に大変です。
　何が大変って、人間関係。同僚や上司、先輩後輩との関係もですが、お客さんとの人間関係もやはり大変なんですね。
　うろ覚えの言葉ですが、「西洋人は『仕事』というものを持っている。よく分からないが、やりたくないけどやっているものを指すらしい」というものがあります。南の島に住むある部族の酋長（？）がヨーロッパだかアメリカに来て、そこで体験を語り下ろした本に書いてありました。
　図らずも鋭い文明批評になっている本ですが、事の本質を鋭く突いている言葉に、何度も唸らされます。良書、とはこんな本のことを言うのか、という思いがします。

　仕事、接客業についてつらつら思うことを書いているうちに、もう一度読みたくなりました。

パパラギ―はじめて文明を見た南海の酋長ツイアビの演説集